Buscamos un/a líder senior de operación técnica de línea blanca, capaz de dirigir una operación de alto volumen bajo presión constante de garantía, con interacción frecuente con equipos técnicos especializados, proveedores externos y stakeholders internacionales.
Este rol requiere pensamiento sistémico, toma de decisiones con información incompleta y foco permanente en experiencia del cliente y rentabilidad.
Responsabilidades:
- Diseñar y gestionar la operación nacional de servicio técnico como un sistema interconectado, anticipando impactos entre demanda, capacidad técnica, tiempos de atención, costos y satisfacción del cliente.
- Construir y gobernar una red de talleres autorizados como extensión estratégica de la marca, equilibrando autonomía operativa, estandarización técnica y control de calidad.
- Tomar decisiones de pricing técnico y tabuladores de servicio, considerando su impacto en incentivos, calidad de reparación, tiempos de resolución y costos ocultos de garantía.
- Dirigir la gestión de inventarios de refacciones y equipos con enfoque predictivo, alineando patrones de falla, rotación, lead times y continuidad operativa.
- Evaluar y resolver dictámenes técnicos complejos y casos críticos, integrando criterio técnico, impacto financiero, experiencia del cliente y riesgo reputacional.
- Interpretar KPIs operativos y financieros como señales tempranas de desempeño del sistema (MTTR, First Time Fix, reincidencias, costos de garantía, backlog), actuando de forma preventiva.
- Integrar el call center de postventa como un sensor estratégico del servicio técnico, transformando la voz del cliente en acciones concretas de mejora operativa.
Requisitos:
- Experiencia mínima de 5 años liderando operaciones de servicio técnico de línea blanca o postventa técnica de alto volumen.
- Experiencia gestionando redes de talleres / proveedores externos y equipos técnicos senior.
- Capacidad comprobada para tomar decisiones operativas bajo presión y con información incompleta.
- Inglés avanzado, indispensable para discusión técnica, defensa de decisiones operativas y negociación con stakeholders globales.
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