1. Préambule
Les présentes Conditions Générales (ci-après « CGS ») s'appliquent à toute demande d'intervention, de réparation à domicile et toutes ventes de pièces détachées, accessoires, produits d’entretien et extensions de garanties (ci-après le(s) « Service(s) ») initiée par un consommateur âgé d’au moins 18 ans (ci-après le « Client ») auprès du service après-vente de SMEG France relativement à un appareil électroménager à usage domestique de la marque SMEG (ci-après l’« Appareil »).
SMEG FRANCE est une société par actions simplifiée au capital de 825.000 euros, immatriculée au RCS de Rouen sous le n°344 083 019, n° de TVA intracommunautaire FR95344083019, dont le siège social est 9 rue Linus Carl Pauling, Immeuble Soho, 76130 MONT SAINT AIGNAN (France).
Conformément à la législation en vigueur, SMEG France est enregistrée au registre national des producteurs (ADEME) et adhère à des systèmes de collecte gérés par des écorganismes sous les identifiants uniques suivants :
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Filière |
Identifiant unique |
Eco-organisme |
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EEE |
FR001058_05ADBQ |
Ecosystem |
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Emballages ménagers et papiers graphiques |
FR001058_01LGLY |
Citeo |
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Eléments d’ameublement |
FR001058_10KTAO |
Ecomaison |
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Bâtiment CAT 1 (inertes) et CAT 2 (non inertes) |
FR001058_04AEVU |
Ecomaison et Ecominero |
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Piles et batteries |
FR001058_06NCMQ |
Ecosystem |
Le Client peut joindre SMEG :
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Par téléphone avec un téléconseiller au 04 72 21 51 61* (accessible du lundi au vendredi de 9h à 17h), *prix d'un appel local, non surtaxé ;
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Sur la page “Contactez-nous” du site internet SMEG : https://www.smeg.com/fr/demande-dassistance-technique.
Le Client est informé que la réparation est proposée sous forme de forfait et qu’elle est effectuée sans diagnostic préalable à la conclusion du contrat, le bien n'ayant pas encore été reçu par SMEG France au moment de celle-ci. L'origine de la panne, la nature de l'intervention et les pièces à remplacer, le cas échéant, ne pourront être déterminées qu’au moment du diagnostic réalisé après réception du bien.
2. Champ d’application
En validant une demande de Services, le Client accepte sans réserve les CGS. Les conditions applicables aux Services sont les CGS en vigueur au moment de la commande du Client. Elles s'appliquent sous réserve des dispositions impératives du Code de la consommation.
Les CGS peuvent être modifiées ou adaptées par SMEG France à tout moment. En cas de modification des CGS, seules les interventions postérieures à l’entrée en vigueur des CGS modifiées seront régies par la nouvelle version.
3. Conclusion du contrat
SMEG propose au Client la réparation de ses Appareils dont la liste des Appareils éligibles figure à l’article 4 ci-dessous.
La souscription aux Services nécessite l’identification préalable de l'Appareil (type, marque, référence de l'Appareil, numéro de série), une description de son dysfonctionnement et la fourniture d’informations personnelles indispensables telles que les nom, prénom, adresses postale et électronique et numéro de téléphone du Client.
Préalablement à la prise de contact avec le SAV de SMEG, le Client doit se référer aux conditions de garantie de son revendeur professionnel pour vérifier si son Appareil est couvert par un dispositif de garantie. Si c’est le cas, il vérifie à quel service il doit faire appel, soit celui du revendeur soit celui de SMEG France.
Les demandes d’intervention hors garantie sont payantes et régies par les CGS.
La souscription aux Services se fait soit directement en ligne, soit par téléphone avec un téléconseiller au 0472215161 (accessible du lundi au vendredi de 9h à 17h - horaires susceptibles d’être modifiés à tout moment, *prix d'un appel local, non surtaxé).
SMEG établit alors un devis qu’elle transmet au Client par email.
SMEG France réalise les Services soit par l'intermédiaire de ses propres techniciens soit par l’intermédiaire de partenaires réparateurs formés et agréés (ci-après dénommés le « Technicien »).
SMEG propose au Client deux créneaux horaires d’intervention possibles. Dans certains cas, en fonction du lieu d’intervention, c’est le partenaire agréé qui contactera le Client sous 48h pour proposer un créneau horaire d’intervention, vérifier les coordonnées du Client et les informations relatives à l'Appareil.
La demande d’intervention (et donc la souscription du Service) est considérée comme définitive lorsque le paiement du Client aura été validé (cf. article 5 ci-dessous). Le Client recevra alors un e-mail récapitulant la commande et le paiement, les présentes CGS étant jointes à cet e-mail.
4. Liste des Appareils et forfaits d’intervention hors garantie
Les montants des forfaits pour les Services proposés par SMEG France sont précisés sur le site internet de SMEG www.smeg.com/fr et ci-après :
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4.1 Appareils de gros électroménager :
SMEG propose un forfait d’intervention à domicile selon le type d’Appareil :
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Soit la formule "Réparation Zen N1 » de 200 € TTC" réservée aux familles de produits suivantes : / Micro-Ondes - sauf 45 cm / Fours / Table de cuisson Gaz et vitrocéramique / Cuisinière Gaz 60 cm / Hotte/ Four à micro-ondes avec gril MOC/ Four Combi-vapeur pose libre COF/
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Soit la formule "Réparation Zen N2 » de 230 € TTC" réservée aux familles de produits suivantes : Lave-linge / Lave-Vaisselle/ Sèche -Linge /
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Soit la formule "Réparation Zen N3 » de 260 € TTC" réservée aux familles de produits suivantes : Centre de Cuisson (gaz ou induction) / Réfrigérateur tout type / Table de cuisson Induction / Fours multi-cuisson / Cellule de refroidissement / Cave à Vin / Cellule sous vide / Micro-Ondes 45 cm).
Les forfaits ci-dessus couvrent :
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Le déplacement d’un Technicien au domicile du Client ;
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Le diagnostic ;
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La main d’œuvre pour la réparation ;
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Les pièces détachées nécessaires à la réparation (pièces techniques) ;
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La garantie 3 mois de la réparation.
Les forfaits ci-dessus ne comprennent pas :
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Les pièces détachées esthétiques ;
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Les accessoires des Appareils.
Cas où l’Appareil s’avère non réparable :
Dans le cas où le Technicien constaterait que l’Appareil est techniquement non réparable (exemple : mur de froid fissuré), le forfait sera conservé par SMEG qui soumettra au Client une proposition commerciale pour l’achat d’un appareil neuf prenant en compte certains critères, dont les frais engagés pour le diagnostic, le nombre de mois de vétusté de l’Appareil non réparable, etc.). SMEG ne procédera à aucun remboursement du prix réglé pour les Services.
L’appréciation du caractère réparable ou non réparable de l'Appareil est laissée à l’entière discrétion du Technicien, ce que le Client reconnaît et accepte.
4.2 Appareils de petit électroménager :
SMEG propose un forfait d’intervention à distance dans les conditions suivantes :
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Familles de produits PEM 1 : 70€ HT, 84TTC
- Toaster TSF
- Bouilloire KLF
- Batteur HMF
- Blender BLF, PBF
- Presse agrumes CJF
- Chocolatière MFF
- Emulsionneur MFF
- Soda Maker SKC
- Balance KSC / KSF
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Famille de produits PEM 2 : 90€ HT, 108TTC
- Machine à café filtre DCF
- Machine à café expresso ECF
- Broyeur à café CGF
- Blender haute performance BLC
- Extracteur de Jus SJF
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Famille de produits PEM 3 : 110€ HT, 132 TTC
- Robot pâtisser SMF
- Table cuisson portative PIC
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Famille de produits PEM 4 : 120€ HT, 144 TTC
- Machine à café avec broyeur intégré BCC, EGF
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Famille de produits PEM 5 : 130€ HT, 156 TTC
- Machine à Levier LA PAVONI
- Machine à café semi pro EMC 02*
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Forfait Entretien / Erreur utilisation MO/déplacement sans les pièces : 45HT 54TTC
Les forfaits ci-dessus couvrent, pour chaque famille de produits :
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Les frais d’envoi du colis aller et retour ;
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Le diagnostic ;
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La main d’œuvre pour la réparation ;
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Les pièces détachées nécessaires à la réparation (pièces techniques) ;
-
La garantie 3 mois de la réparation.
Les forfaits ci-dessus ne comprennent pas :
-
Les pièces détachées esthétiques ;
-
Les accessoires des Appareils.
Cas où l’Appareil s’avère non réparable :
Dans le cas où le Technicien constaterait que l’Appareil est techniquement non réparable (exemple : châssis HS, etc.), le forfait sera conservé par SMEG qui soumettra au Client une proposition commerciale pour l’achat d’un appareil neuf prenant en compte certain critères (frais engagés pour le diagnostic, nombre de mois de vétusté de l’Appareil non réparable, etc.). SMEG ne procédera à aucun remboursement du prix réglé pour les Services.
L’appréciation du caractère réparable ou non réparable de l'Appareil est laissée à l’entière discrétion du Technicien, ce que le Client reconnaît et accepte.
4.3 Bonus réparation « Qualirépar » :
La réparation de l’Appareil pourra donner accès à un bonus réparation « Qualirépar ». Son montant sera dans ce cas déduit instantanément et de manière visible sur la facture adressée par SMEG au Client.
Chaque famille de produits donne lieu à un montant de réparation différent. Pour connaître le montant du bonus réparation par famille de produits, le Client peut se reporter au site officiel d’EcoSytem : https://www.ecosystem.eco/comprendre/bonus-reparation).
Le bonus Qualirépar est éligible uniquement dans les cas suivants :
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Appareil hors garantie légale ou commerciale (y compris extensions de garantie) et non couvert par une assurance ;
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Appareils réparable (si la non réparabilité de l’Appareil est constatée, le bonus Qualirépar est annulé) ;
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Appareils détenus par des ménages ;
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Conformité réglementaire : absence de contrefaçon ou recel ;
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Pannes empêchant le fonctionnement de l’Appareil (exemple : écran, poignée de porte, etc.) ;
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Remplacement des batteries inamovibles ;
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Intervention sans remplacement de pièces détachées.
Sont non éligibles :
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Dommages relevant des garanties légales (conformité et des vices cachés) ;
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Dommages esthétiques n’empêchant pas le fonctionnement (ex : porte de frigo griffée n’empêchant pas la fermeture de la porte) ;
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Problèmes causés par un facteur externe à l’Appareil (ex : mauvais montage ou installation électrique/hydraulique/logicielle défectueuse) ;
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Remplacement des consommables, accessoires et batteries amovibles ;
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Opérations d’entretien (ex : simple détartrage) ou de maintenance (y compris logicielle) ;
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Appareil irréparable.
Appareil non réparable - le bonus Qualirépar est non éligible :
Dans le cas où le Technicien constate que l’Appareil est techniquement non réparable (exemple : châssis HS, etc.), le forfait réglé par le Client sera conservé par SMEG qui ne procèdera donc à aucun remboursement. Le bonus réparation n’étant plus éligible, celui-ci ne pourra être pris en compte dans la proposition commerciale soumise au Client.
L’appréciation du caractère réparable ou non-réparable de l'Appareil est laissée à l’entière discrétion du Technicien, ce que le Client reconnaît et accepte.
Garantie liée aux réparations labellisées QualiRépar :
SMEG accorde une garantie commerciale de trois mois sur la réparation effectuée. Pendant cette période, le Client ne peut pas bénéficier du bonus réparation pour une nouvelle intervention liée à la même panne sur le même Appareil. Une fois ce délai écoulé, l’Appareil redevient éligible au dispositif.
En revanche, si l’Appareil présente, au cours de ces trois mois, une nouvelle panne distincte de la précédente et non couverte par la garantie, le Client peut bénéficier du Bonus Réparation pour cette nouvelle intervention.
5. Paiement du Service
Le règlement s’effectue lors de la commande en ligne, préalablement à la prestation par le biais d’un lien de paiement sécurisé envoyé au Client.
SMEG a sélectionné la société de paiement ADYEN (www.adyen.com) pour fournir les services de paiement en ligne. La société SMEG garantit au Client :
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qu’elle n’a pas accès aux données bancaires des Clients ;
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qu’aucune information bancaire ne transite ou n’est collectée par SMEG.
Conformément à l’article L.214-2 du Code de la consommation, les sommes versées d'avance portent intérêt au taux légal à l'expiration d'un délai de trois mois à compter du versement jusqu'à l'exécution de la prestation, sans préjudice de l'obligation d'exécuter la prestation.
6. Périmètre des interventions
SMEG propose les Services uniquement dans une zone géographique limitée à la France continentale et à la Corse, à l’exclusion des autres îles et des DROM- COM pour les Appareils ne relevant pas des garanties légales (conformité et vices cachés) ou commerciale, le cas échéant.
Les Services sont exclusivement réalisés pendant les jours et heures ouvrables.
Il appartient au Client de s’assurer que l'Appareil est préparé pour le jour de l’intervention (ex : congélateur dégivré, réfrigérateur vidé, etc.) et facilement accessible. Le Technicien a la possibilité d’annuler l’intervention dans le cas contraire. Au cas où l’Appareil nécessiterait une livraison, le lieu de livraison doit être compatible avec la réception du produit (dimension des portes, escaliers, etc.). À défaut, le Client devra supporter les surcoûts qui en résulteront.
Le Technicien se réserve également le droit de refuser d’intervenir sur tout Appareil dans les cas suivants :
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l’Appareil est déjà démonté ;
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l’Appareil est en mauvais état, détérioré ou présence de nuisibles ;
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l’Appareil ne correspond pas aux informations fournies par le Client ;
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l’Appareil est difficilement accessible (encastré, bloqué ou dans une pièce exiguë) ;
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la réparation nécessite la présence de plusieurs techniciens ;
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la panne a pour origine une intervention extérieure (plombier, électricien ou autre).
En cas d’annulation de l’intervention du Technicien ou d’impossibilité de réaliser le Service pour l’une des raisons ci-dessus ou, plus généralement, dans le cas où le Client n’aurait pas respecté les CGS empêchant ainsi la réalisation du Service, SMEG sera bien fondée à conserver le forfait versé par le Client.
7. Responsabilité – garantie
La responsabilité de la société SMEG France ne peut en aucun cas être engagée si le Client répare ou installe son Appareil seul, sans faire appel à un réparateur professionnel, démonte ou modifie un Appareil qui présente un risque électrique ou un risque de fuite de gaz.
Excepté ce qui précède, en cas de réparation défectueuse du Technicien ou de défaut des pièces de rechange, les dispositions légales sont applicables.
En outre, les réparations bénéficient d’une garantie de 3 mois à compter de la date de la réparation. Toute interruption de ce délai est exclue, sauf en cas d’intention frauduleuse ou de négligence grave de la part de SMEG.
Cette garantie s'applique à toute réparation réalisée par un Technicien et ne s’applique qu’aux sinistres présentant les mêmes caractéristiques que celui ayant occasionné la première intervention.
Cette garantie couvre les frais de main d'œuvre, de déplacement et les pièces détachées.
Le bénéfice de la présente garantie est exclu en cas d’utilisation professionnelle, anormale, non conforme au manuel d’utilisation ou aux instructions fournies postérieurement à la première intervention sur l’Appareil.
Il est précisé que le Client ne bénéficie pas de la garantie légale de conformité pour les pièces ou fournitures fournies dans le cadre de l’intervention, conformément à l’article L. 217-26 du Code de la consommation.
8. Droit de rétractation
8.1 Modalités d’exercice
Le Client dispose d'un droit de rétractation qu’il peut exercer dans un délai de quatorze jours calendaires suivant la date de la commande (ce jour n’étant pas compté dans le délai, lequel commence à courir le lendemain), sans motif et sans pénalité, aux fins de remboursement, sauf si l'exécution des Services a commencé, avec l'accord du Client, avant la fin du délai de rétractation.
Si ce délai de rétractation expire normalement un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant (article L.221-19 du Code de la consommation).
Le droit de rétractation peut être exercé en ligne, à l'aide du formulaire de rétractation ci-joint, auquel cas un accusé de réception sur un support durable sera immédiatement communiqué au Client par SMEG, ou de toute autre déclaration, dénuée d'ambiguïté, exprimant la volonté de se rétracter et notamment par courrier postal adressé à :
SMEG France
9 rue Linus Carl Pauling, Immeuble Soho
76130 MONT SAINT AIGNAN
ou par email à : [email protected]
et mentionnant la commande de réparation et l’Appareil concernés par cette rétractation.
En cas d'exercice du droit de rétractation dans le délai susvisé, seul le prix des Services commandés est remboursé. Le remboursement des sommes effectivement réglées par le Client sera effectué dans un délai de 14 jours au plus tard à compter de la réception, par SMEG, de la notification de la rétractation du Client.
Le Client est averti que l’exercice de son droit de rétractation selon d’autres modalités que celles susmentionnées est susceptible de retarder le traitement de sa demande voire d’en empêcher le traitement, notamment en cas d’erreur dans l’adressage du message, ou en cas de délai trop court entre l’envoi du message et la date d’intervention prévue.
8.2 Renonciation
Le Client peut expressément renoncer à son droit de rétractation s'il choisit une date d'intervention fixée avant l'expiration du délai de 14 jours.
La renonciation à ce droit s'effectue au moment du choix de la date d'intervention lors de la souscription du Service. Le Client conserve la possibilité d’exercer son droit de rétractation selon les modalités visées ci-dessus tant que l’intervention n’a pas eu lieu mais renonce expressément à exercer son droit de rétractation un fois que l’intervention a eu lieu.
9. Données personnelles
Les données personnelles du Client recueillies dans le cadre des Services font l’objet d’un traitement informatique permettant à SMEG et ses éventuels prestataires d’assurer le Service et, sous réserve de son consentement, lui envoyer des informations et offres commerciales par e-mail. Les données sont conservées pendant la durée nécessaire à l’exécution du Service sauf si une durée plus longue est autorisée ou imposée en vertu d’une disposition légale ou réglementaire.
Pour toute information complémentaire sur le traitement de ses données personnelles et l’exercice de ses droits, le Client est invité à consulter la politique de confidentialité des données de SMEG sur la page suivante de son site Internet « www.smeg.com/fr/privacy-policy ».
10. Inscription sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique
SMEG est amenée à recueillir les données téléphoniques du Client pour les besoins de l’exécution des Services. Conformément au Code de la consommation, le Client est informé qu’il peut s’inscrire à tout moment sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique (Bloctel, accessible ici https://www.bloctel.gouv.fr).
11. Litiges et loi applicable
Les présentes CGS sont soumises au droit français.
En cas de litige, les Clients doivent s’adresser en priorité au service clientèle de SMEG par courrier électronique à l’adresse suivante [email protected] ou courrier postal à SMEG FRANCE 9 rue Linus Carl Pauling, Immeuble Soho, 76130 MONT SAINT AIGNAN – France.
En cas d’échec de la demande de réclamation auprès du service clientèle ou en l’absence de réponse de ce service dans un délai de 30 jours, le Client peut soumettre gratuitement le différend l’opposant à SMEG à un médiateur.
Il contactera alors le Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP) en utilisant le formulaire à sa disposition sur le site internet du CMAP (www.cmap.fr), par courrier électronique ([email protected]) ou par courrier postal (CMAP – Service Médiation de la consommation, 39, avenue F.D. Roosevelt, 75008 PARIS), en précisant impérativement l’objet du litige et en adressant toutes les pièces du dossier, comme indiqué dans le formulaire de saisine.
Tout consommateur qui saisit le CMAP doit pouvoir prouver qu’il a, au préalable, tenté de résoudre son litige directement avec SMEG FRANCE. A défaut, la saisine ne pourra être prise en compte.
Les parties au litige restent libres d’accepter ou de refuser le recours à la médiation ainsi que, en cas de recours à la médiation, d’accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur.
A défaut de résolution amiable du litige, seuls les tribunaux français sont compétents. SMEG informe également le Client consommateur de l’existence d’une plateforme de Règlement en Ligne des Litiges (« RLL ») à laquelle il peut recourir ; elle est accessible depuis le lien suivant http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Le site internet suivant www.economie.gouv.fr/mediation-conso comporte également toutes informations utiles en cas de litige transfrontalier.
